站在对方的立场，说出他的心声
立场是说话的出发点，如果站在对方的立场上分析问题，就能给对方一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知彼知己”十分重要。唯先知彼，而后方能站在对方立场上考虑问题。
那么，怎样了解对方呢？首先是需要衡量对方的实力与处境，其次是察言观色，最后是揣摩对方的心态。做到了这三点，才能顺利地达到说月艮的目的。
以导游为例，如果要说服游客，一定要先了解游客们说了什么，怎么说的，必要的时候还可以引导游客说出内心的真实想法。掌握了游客的真实想法就等于掌握了说服游客的主动权，就可以对症下药地选择恰当的说服角度和特定的说服方法，从而有效地说服游客。
国庆节期间，有一个旅游团到北京游览，在去长城的路上遇到塞车，一堵就是几个小时。这时，游客们等得不耐烦了，导游知道游客有一肚子的火要发，但是这时候他也没有可能说服游客。
于是导游赶快下车，努力地在车外面前后跑，认真地将查看到的塞车情况向游客们汇报。
遇到其他车的导游时，他就大声抱怨：“真倒霉！我们的时间都给耽搁了。汽车要是能飞起来就好了！早知道这样，真不该安排大家今天去长城！什么，你说上哪里都堵车？真是的，我的游客们怎么办呢？”
面对忙前忙后、气喘吁吁的导游，面对导游的满腹牢骚，有的游客甚至安慰起导游来。这个时候，再来说服游客，或组织游客搞一些打发时间的活动，就会更容易一些。
其实，这位导游的做法就是顺着游客的思路，巧妙地借自己的口说出了游客们的想法。当然游客们会想，既然已经这样了，也没别的办法，只有等待了，只有按照导游的安排搞一些有益的活动了。
要说服对方，最好的办法就是引起对方的共鸣，取得对方的理解。而在此之前，你要做的就是先理解对方。
马先生在他订购的牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司投诉。不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，并想出了许多尖刻的词语。一到经理办公室，他连自我介绍都省略了，把经理伸出的友谊之手也拨向一旁，把自己的不满情绪一股脑地发泄出来：“你们公司简直是要命公司！你们都掉进钱眼儿里去了！为了自己多赚钱，多分奖金，把我们消费者的生死置之度外！”
接待马先生的经理经验丰富，面对这种指责，没有动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”马先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，他从提袋中拿出一瓶牛奶，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们做了什么样的好事！”
经理拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。他变得严肃起来，有些激动，说：“这是怎么搞的？人吃下这东西是要命的！特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想！”
说到这里，经理一把拉住马先生的手，急切地问：“请您赶快告诉我，家中是否有人误呑了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要送他们去医院治疗。”说着，拿起电话准备叫车。
这时候，马先生心中的怒火已消了一大半，他告诉经理并没有人受伤。经理这才放下心来，掏出手帕，擦擦额头上渗出的汗珠，说：“哎呀！真是谢天谢地。”
接着经理又对马先生说：“我代表全公司向您表示感谢。因为您为我们指出了工作中的一个重大失误，帮助我们消除隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”
经理的这番话，一下子把气氛给缓和了。马先生接过赔偿的时候，气全消了，说：“经理，你是个好人。”接着他便开始向经理建议，该采取什么样的措施才能避免此类事故再次发生。结果越谈越融洽，原来双方都是站在同一个立场上。
这位经理处理这起顾客投诉，有几点做得很好：第一，当顾客发火时，他很冷静；第二，用询问的方法鼓励顾客把真正的原因讲出来；第三，当顾客讲清原因后，站在顾客的立场上考虑问题，当即采取措施；第四，对顾客前来投诉表示诚挚的感谢，并就做好工作的问题继续听取顾客的建议。
【说话的智慧】
面对别人的责难，先不要试图争辩和反驳，最好冷静下来，把事情的经过和原委都弄清楚。如果必要的话，你应该向对方表一个态，告诉对方：“我是站在你这边的！”在说服别人的时候，你的立场很重要。若是你不能为对方考虑，那么想要达到说服的目的是很困难的。
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